LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS FIRMAS DE ABOGADOS

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LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS FIRMAS DE ABOGADOS

Romero Tejada

Gerente general de Guzmán Ariza.

rtejada@drlawyer.com

Juan C. Saladín

Director de calidad de Guzmán Ariza.

jsaladin@drlawyer.com

La gente te juzga por lo que haces, así que hay que centrarse en los resultados. Hay gente que no está habituada a un entorno en que la calidad excelente es la norma. — Steve Jobs.

RESUMEN

Las firmas de abogados son empresas de servicio y, como tales, han de gestionarse con los mismos sistemas de gestión de calidad que las demás empresas de ese tipo, a fin de aumentar los niveles de eficiencia y productividad, así como para optimizar el uso de sus recursos. Con ello se logra aumentar la satisfacción de sus clientes y, en consecuencia, sus beneficios.

PALABRAS CLAVES

Abogado, firma de abogado, bufete, empresa de servicio, sistemas de gestión de calidad, calidad, ISO, eficiencia y productividad, las cuatro disciplinas de la ejecución, 4DX, gestión de empresas, administración de empresas.

1. INTRODUCCIÓN

   Muchos inventos a lo largo de la historia han contribuido, en mayor o menor grado, al bienestar de la humanidad; algunos fueron indispensables para vivir, otros pasaron desapercibidos y fueron presa fácil del olvido. Sin ánimo de menospreciar el valor de los demás, señalamos en esta ocasión a la máquina de vapor, la electricidad y la era digital (informática) como tres grandes inventos que han cambiado al mundo por completo.

   Los dos primeros fueron la pieza angular sobre las cuales descansó la revolución industrial en los siglos XVIII y XIX. Por su parte, la informática, con su revolucionaria tecnología digital, tiene la virtud de haber alcanzado la generalidad de los diferentes estratos sociales, hasta el punto de que hogaño se habla en la cotidianidad de la cultura del smarthphone, la puntocommanía y las aplicaciones móviles como algo a lo cual es ya casi imposible pensar que la población pueda renunciar.

   En la época de la revolución industrial el empleo fabril moderno evolucionó de forma sorprendente: fue el periodo de auge de los sindicatos y la movilización política de la clase obrera. A medida que los procesos productivos se fueron organizando y moviéndose hacia nuevas fronteras comerciales creció la necesidad de sustituir al obrero artesanal por trabajadores más formados; de igual manera, surgió una descomunal demanda de abogados, contables, banqueros e ingenieros especializados, entre otros profesionales. La necesidad del abogado era de primer orden, pues el crecimiento de la nueva industria fabril demandaba conocimientos adicionales sobre derecho laboral, propiedad intelectual y legislación internacional, para solo citar algunas ramas de esta profesión.

   Con el uso de las nuevas tecnologías que afloraron en el periodo de la industrialización surgió en el sector industrial, de manera obligada, la necesidad de organizarse mejor y de establecer la estandarización de los procesos internos. Lo propio ocurrió en el sector de sus suplidores de servicio, que se vieron compelidos a trabajar de forma más metódica y eficiente, so pena de quedar sin trabajo.

   No es el objetivo de este artículo describir el avance en la organización, eficiencia y productividad de los bufetes de abogados en los últimos dos siglos. Sin embargo, ha de enfatizarse que hoy en día los abogados deben entender que su ejercicio se encuentra sujeto a las mismas reglas o normas de gestión de calidad que las demás empresas y que ignorar esto podría implicar su fracaso económico como profesionales.

2. LA NORMA ISO 9001:2015

   En el año 1946 se reunieron en Londres delegados de veinticinco países para crear la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standarization: ISO , en inglés), cuyo objetivo consiste en facilitar la coordinación internacional y la unificación de los estándares internacionales, así como en asegurar la calidad en los bienes y servicios. En la actualidad, la ISO es una red de institutos nacionales de normalización de 148 países, cuya sede principal está ubicada en Ginebra, Suiza.

   En la República Dominicana, el instituto de normalización adscrito a la ISO es el Indocal (Instituto Dominicano para la Calidad), que se creó mediante a la Ley 166-12, que instituyó el Sistema Dominicano para la Calidad (Sidocal). Esta institución se encarga de organizar la elaboración, adopción, aprobación, publicación y divulgación de las normas técnicas, con miras a facilitar el comercio y el desarrollo industrial del país.

   La ISO está formada por comités técnicos que se encargan de diseñar y elaborar normas internacionales para diferentes sectores económicos. Las normas más reconocidas internacionalmente son las normas del grupo ISO 9000. Una norma de este grupo, la ISO 9001:2015, es aplicable al ejercicio de la abogacía, de manera que, con ella, los abogados puedan implementar un sistema de gestión de la calidad (SGC) de alto nivel técnico.

   La ISO 9001:2015 enumera una serie de principios que deben regir un sistema de gestión de calidad eficiente en ámbito del ejercicio profesional del derecho, a saber:

   1. Enfoque al cliente. La gestión de la calidad se debe enfocar en cumplir siempre con los requisitos del cliente para exceder sus expectativas.

   2. Liderazgo. Los líderes del bufete (socios, gerentes, directores o único propietario) de cada nivel deben establecer los propósitos y la dirección de la empresa...