Llego la hora, el servicio de atencion al usuario

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"Llegó la hora: el servicio de atención al usuario"

Omar E. Victoria Contreras

U adopción, en noviembre de 2002, de la Ley Monetaria y Financiera, ha suuesto la inclusión de disposiciones marco que establecen por primera vez un régimen de protección directa a los usuarios de los servicios prestados por las entidades de intermediación financiera, régimen que se ha completado con la reciente aprobación del Reglamento de Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros por la Junta Monetaria.

Desde mediados de 2004 hemos venido analizando en esta Gaceta Judicial los cambios que se avecinaban en el sector bancario respecto de la protección de los usuarios de dichos servicios. Estos análisis indicaban desde aquel momento el nuevo rol que tendrían que jugar las propias entidades de intermediación financiera a favor de la protección de sus clientes por mandato de la normativa y como forma de mantener el nivel de confianza en el sistema financiero, confianza esta bastante maltratada después de la crisis financiera del año 2003 y que aún hoy en día surte efectos negativos en nuestro sistema.

Específicamente nos referimos en varias ocasiones al esquema concebido por el espíritu del artículo 52 de la Ley Monetaria y Financiera, el cual obliga a las entidades de intermediación financiera a recibir las reclamaciones de sus clientes. Este esquema, existente en las principales legislaciones financieras de países con mercados financieros desarrollados, finalmente ha sido adoptado por el Reglamento de Protección a los Usuarios de los Servicios Financieros aprobado por la Junta Monetaria en fecha 19 de enero del presente año y que entró en vigencia el pasado 22 de febrero.

¿Cómo funciona el nuevo esquema de reclamaciones y qué rol juegan las entidades de intermediación financiera? El sistema que se crea se fundamenta en proveer protección a los usuarios desde la propia institución financiera, y, posteriormente, ante la Administración, en específico, la Superintendencia de Bancos. Es decir que, 60 días a partir de la entrada en vigencia del citado reglamento, las entidades deberán estructurar una oficina, denominada el Servicio de Atención al Usuario, que reciba y responda con fundamentos (en un plazo de 30 días) las reclamaciones presentadas por sus clientes o usuarios. Una vez agotada esta vía, la cual es obligatoria agotar por parte del usuario, se abre la vía administrativa por ante la denominada División de Servicios y Protección al Usuario de la...