Resolución No. 029-15 del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), 2015

• Número de radicado: 029-15
• Año: 2015
• Fecha de publicación: 13 Octubre 2015
• Emisor: Consejo Directivo

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INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES

(INDOTEL)

RESOLUCIÓN No. 029-15

QUE DECIDE PROCEDIMIENTO SANCIONADOR ADMINISTRATIVO INICIADO POR EXISTIR

INDICIOS DE VIOLACIÓN DEL ARTÍCULO 53 DE LA CONSTITUCIÓN DOMINICANA, LOS

ARTÍCULOS 10, 12, 16, 17, 18 Y SIGUIENTES DEL REGLAMENTO GENERAL DE SERVICIO

TELEFÓNICO, MODIFICADO MEDIANTE LAS RESOLUCIONES NOS. 110-12 Y 003-13, EL

ARTÍCULO 1, LITERAL “J)” REGLAMENTO PARA LA SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS ENTRE

LOS USUARIOS Y LAS PRESTADORAS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LAS

TELECOMUNICACIONES, MODIFICADO POR LAS RESOLUCIONES NO. 124-05 Y 171-05 Y EL

LITERAL A) DEL ARTÍCULO 106 DE LA LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES, NO. 153-98,

IMPUTABLE A LA COMPAÑÍA ORANGE DOMINICANA, S. A. (ALTICE HISPANIOLA, S. A.)

Con motivo del procedimiento sancionador administrativo iniciado contra la entidad ORANGE

DOMINICANA S. A., la cual es concesionaria de servicios públicos de telecomunicaciones del Estado

Dominicano, por la presunta comisión de la falta grave prevista en el literal “a” del artículo 106 de la

Ley General de Telecomunicaciones, No. 153-98 y sancionada por el artículo 109.1 de la misma ley;

El INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), por órgano de su

Consejo Directivo, en ejercicio de las atribuciones conferidas por la Ley General de

Telecomunicaciones, No. 153-98, promulgada en fecha 27 de mayo de 1998, reunido válidamente

previa convocatoria, dicta la siguiente RESOLUCIÓN:

Antecedentes.-

1. El Instituto Dominicano De Las Telecomunicaciones (“INDOTEL”), a tenor del artículo 141 de

la Constitución, es un organismo autónomo y descentralizado del Estado que, acorde con la Ley

General de Telecomunicaciones, No. 153-98, tiene la facultad exclusiva de regular los servicios

públicos de telecomunicaciones; el cual en calidad de órgano regulador de este sector tiene como uno

de sus objetivos principales el defender y hacer efectivos los derechos de usuarios y prestadoras de

servicios públicos de telecomunicaciones.

2. ORANGE DOMINICANA, S. A., (en proceso de cambio de nombre a ALTICE HISPANIOLA, S.

A., referida en lo adelante como “ORANGE”), es en la actualidad una compañía concesionaria de

servicios públicos de telecomunicaciones, de conformidad con lo dispuesto en la Resoluciones, No.

186-06 y No 017-14.

3. El día 24 de enero de 2014, mediante la correspondencia No. 123932, la prestadora de servicios

de telecomunicaciones ORANGE puso en conocimiento al INDOTEL que se encontraban “trabajando

en el proceso de migración de nuestra plataforma actual de clientes hacia una nueva base de datos,

con el objetivo de optimizar la misma y adquirir el manejo de nuevas funcionalidades. La migración

está pautada para iniciarse el día 29 de Enero y finalizar el día 7 de febrero del presente año.”

4. Con posterioridad al inicio del referido proceso de migración, la Gerencia de Protección al Usuario

a través del Centro de Asistencia al Usuario del INDOTEL, recibió innumerables Casos de Denuncias

interpuestos por parte de usuarios que consideran que están siendo afectados por cambios en las

características del servicio del plan contratado, que les estarían siendo realizado a raíz del inicio de un

proceso de migración de planes efectuados, sin estos haber sido previamente informados de su

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realización, los cuales, a su vez, no se corresponden con las características y facilidades que fueron

inicialmente contratada por ellos, incluyendo cambios en las tarifas de los servicios.

5. Ante esta situación, la Gerencia de Protección al Usuario del INDOTEL, a través de los

funcionarios correspondientes, inició contacto mediante correo electrónico, comunicaciones y

reuniones con la referida prestadora, a los fines de que fueran asumidas acciones por dicha compañía

que aseguraran los derechos que le asisten a los usuarios de los servicios públicos de

telecomunicaciones y que fuesen resguardados durante este proceso, siendo tal preocupación

evidenciada a través de la comunicación No. DE-0001932-14, entregada en fecha 7 de abril de 2014,

mediante la cual el INDOTEL puso en conocimiento a ORANGE de los referidos casos de denuncias

identificadas por parte de un grupo de usuarios, en las que son detalladas las quejas relacionadas a

los cambios sin previa notificación. Anexo a esa carta fue remitida una tabla contentiva del registro de

los casos completados por el Centro de Asistencia al Usuario, e igualmente se le solicitó a ORANGE

que en el plazo de diez (10) días calendario para que dicha compañía procediera a informar las

medidas llevadas a cabo para solucionar las dificultades expresadas por los usuarios.

6. En obediencia al requerimiento realizado por este órgano regulador, el día 13 de mayo de 2014

ORANGE envió al INDOTEL, vía correspondencia No. 128490, su respuesta a la solicitud de

información sobre la situación que había estado produciendo afectación a los usuarios, indicando que

“Al respecto le informamos que tal y como les notificamos en el mes de Enero de 2014

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, Orange

completó una migración de la plataforma de clientes, con el objetivo de optimizarla e incluirle muevas

funcionalidades, por lo que se efectuó un proceso de migración de planes Flex Lealtad que

comercialmente ya no se encontraban disponibles en nuestro portafolio de servicios. Sin embargo, nos

llama la atención la situación ya que ese tipo de cambios se hacen luego de previamente notificar al

cliente por medio de llamadas, envío de SMS y en algunos casos con el envío de cartas, y esto bajo la

premisa de migrarlos a un plan con iguales o mejores beneficios, es decir nunca a planes más

costosos.”

7. De igual forma, respecto de los casos de queja interpuestos por los usuarios, que motivaron las

actuaciones del INDOTEL, dicha prestadora procedió el 13 de mayo de 2014, a través de la

correspondencia No. 128490, a dar respuesta detallando el estatus de cada uno de estos casos, y a su

vez señalando lo siguiente: “(…) el cambio en estos casos se debió a un inconveniente técnico en el

proceso de migración, en el cual se incluyeron estos clientes que no habían sido previamente

contactados, ya que este tipo de migración es efectuada siempre con transparencia e información a

nuestros clientes, por medio de llamadas, envío de SMS y en algunos casos con el envío de cartas así

mismo estructurados bajo la premisa de ofrecerles un plan con igualdades o mejores beneficios, para

mantener la satisfacción y lealtad de nuestros usuarios.”

8. En ese sentido, el día 14 de junio de 2014, a través de correo electrónico la Gerencia de

Protección al Usuario el INDOTEL inició contacto con el Departamento Legal y Regulatorio de

ORANGE, manifestándole la cantidad de reclamaciones y quejas recibidas por parte de los usuarios

sobre las propuestas de migración, y en consecuencia, le fue requerida a esta empresa una tabla

comparativa de los planes antiguos que contuviera las características del mismo y los nuevos planes a

los cuales serían migrados, con un detalle de cada uno de los casos de los que se había recibió

reclamación. Producto de esta solicitud, con posterioridad fueron sostenidas reuniones para que

ORANGE pudiera presentarle al INDOTEL soluciones y mecanismos aplicables, minimizar el riesgo de

insatisfacción, reclamaciones y /o pérdidas de clientes por este motivo.

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Llama poderosamente la atención esta información dada por ORANGE en esta ocasión, ya que la misma dista de la realizar puesta en

conocimiento del INDOTEL, mediante la correspondencia No. 123932, con fecha 24 de enero de 2014, descrita en el primero de los

antecedentes, en la que s e informa al regulador que el proceso comenzó en esa fecha, y que había de ser concluido en la primera semana

de febrero, como posteriormente indicó al regulador.

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9. Ante tal requerimiento, y como resultado de los acercamientos realizados por este órgano

regulador ante ORANGE, este procedió a remitir la correspondencia No. 131631, con fecha 5 de

agosto de 2014 al INDOTEL, la cual contiene las medidas tomadas para minimizar el riesgo de

insatisfacción, reclamaciones y/o perdidas de clientes por motivo del proceso de migración de planes y

servicios, y señalada:

“(…) - Información.-Los clientes están siendo previamente informados por distintas vías

de comunicación, es decir llamadas telefónicas, SMS, correos, cartas.

- Planes Homólogos.- Los planes a los cuales se propone migrar al cliente, son planes

similares en características, con los mismos o mayores beneficios, manteniendo su

misma vigencia de contrato.

- Planes Alternativos.- El cliente puede optar por cualquier otro plan de su misma

vigencia de contrato.

- Plazo para cambio.- Ofrecemos un plazo de 45 días, para pasar por cualquiera de

nuestras oficinas y optar por algún otro plan de su conveniencia, aún luego del

cambio.

- Flexibilidad.- Las migraciones se están manejando de manera personalizada con

cada cliente, de manera que podamos mantener la satisfacción y lealtad de nuestros

clientes (…)”

10. No obstante las anteriores informaciones suministradas al regulador, debido a la continua

recepción de quejas realizadas por los usuarios que reportan no haber recibido algún tipo de contacto

que manifestara la notificación del cambio de plan o del plan al cual estarían siendo migrados en el

tiempo debido, tal y como lo establece el Reglamento General de Servicio Telefónico, mostrándose

éstos en inconformidad con los planes ofertados y reiterando en sus respectivas denuncias que la

prestadora realizó el cambio sin previa notificación ni consentimiento del titular o usuario del servicio

en cuestión, y a raíz de los acercamientos e intercambios sostenidos entre el INDOTEL y ORANGE, el

10 de octubre de 2014, este órgano regulador procedió mediante la comunicación No. DE-0003671-14,

a hacer de conocimiento de esta prestadora lo siguiente;

“(…) este Órgano Regulador esperaba una solución global al problema

planteado por la migraciones de planes. Entendíamos que ustedes buscarían

una solución inmediata a los inconvenientes antes citados, sin embargo la

respuesta enviada por ustedes mediante correo electrónico del 1 de octubre

procura soluciones a los casos específicos planteados a modo ilustrativo por el

regulador, pero no un plan de respuesta general ante la queja recibida y en la

actualidad continuamos recibiendo casos de usuarios inconformes.

En virtud de lo anterior el INDOTEL les advierte que acorde con lo que dispone

el artículo 53 de la Constitución Dominicana los servicios deben ser prestados a

los usuarios acorde con lo que establezcan las normas aplicables asimismo la

Ley General de Telecomunicaciones, No. 153-98, reconoce, en sentido amplio el

derecho de elección mientras que el Reglamento para la Solución de

Controversias entre Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de

Telecomunicaciones en su artículo 1 ordinal j) 14 reconoce a los usuarios el

derecho de “elegir la prestadora y el producto que a su juicio le resulte más

conveniente (El subrayado es nuestro)”.